""

Współczesne firmy coraz częściej walczą o klienta nie tylko cenami czy reklamami, ale również zwiększają swoją przewagę nad konkurencją poprzez coraz lepszą obsługę klienta.

Jednak samo wdrażanie wytycznych mówiących o tym, w jaki sposób należy klienta obsłużyć, jak go przywitać i po jakim czasie ma to nastąpić, nie wystarczą, jeśli nie będą one regularnie sprawdzane.

Zdarza się, że wybrani pracownicy centrali jakiejś firmy odwiedzają, jako klienci, salony w całej Polsce, jednak jest to nieefektywne i wiąże się z dużymi kosztami. Dlatego coraz popularniejsze są badania typu secret client. Są to specjalnie przeszkolone osoby, pracujące dla zewnętrznych firm, których zadanie polega na wcieleniu się w przeciętnego klienta danego salonu sprzedażowego, restauracji czy banku. Jego zadanie jest ściśle określone przez scenariusz badania, zwanego czasem audytem czy wizytą. To w nim zawarto instrukcje, na jakie aspekty wystroju czy obsługi należy zwrócić uwagę oraz jakie zachowania są niewskazane.

Badanie tajemniczy klient może dodatkowo nagrywać, także na kamerę, aby w ten sposób zleceniodawcy mogli ocenić, jak się zachowują pracownicy w salonach i czy na pewno obsługują klientów zgodnie z wytycznymi. Na stronie http://www.smartcheck.pl/dla-tajemniczych-klientow/tajemniczy-klient można znaleźć ciekawe informacje odnośnie takich badań i zobaczyć co jeszcze obejmują.

Zaletą takiego badania jest na pewno to, że przeprowadzane jest ono zgodnie z wytycznymi przez osoby, które nie są związane z firmą. Tajemniczy klient nie wie, czy sposób, w jaki go powitano, jest akceptowalny przez firmę czy też nie. Badania oparte jedynie na wizycie, po której należy wypełnić arkusz, nie są do końca wiarygodne, bo nie ma pewności, czy audytor zadał wskazane w instrukcji pytania i zachowywał się zgodnie z instrukcją. Taką pewność dają audyty nagrywane.

Jednak nawet w tym przypadku zleceniodawca nie ma pewności, czy na ocenę danego punktu, sklepu czy restauracji nie wpłynęły poprzednie doświadczenia audytora, jakie miał z daną marką.

Galeria zdjęć:

marketing

promocja

pr